Todas las empresas y organizaciones deben aplicar mecanismos de control interno con el propósito de mejorar sus procesos y garantizar la calidad de sus procedimientos y servicios.
Las auditorías internas son muy empleadas en las empresas de servicio, cuya finalidad es determinar si sus clientes se encuentran plenamente satisfechos con sus servicios, detectar fallos e implementar mecanismos correctivos.
Sin embargo, estas auditorías tienen dos grandes obstáculos:
Una manera de realizar dichas auditorías es a través de una supervisión directa, emanada desde las altas esferas gerenciales.
Dicha auditoría puede ser ejecutada de manera interna, es decir, a través de personal perteneciente a la misma empresa o a través de auditores externos. En ambos casos las auditorías suponen revisiones de todos los procedimientos de la empresa, que incluyen atención al cliente, calidad del producto o servicio, evaluación en la resolución de problemas, dirección administrativa de los recursos, etc.
Las auditorías internas suelen ser muy subjetivas, puesto que son realizadas por personal propio de la empresa, por lo que en ocasiones los auditores pudieran ocultar o modificar información sensible para no afectar intereses particulares o de algunos de los empleados que pudieran incurrir en irregularidades.
El personal pudiera estar preparado para presentar informes y balances muy positivos que oculten alguna realidad negativa que no puede salir reflejado en los informes de auditoría. Aún si la auditoría (interna o realizada a través de agentes externos) es ejecutada de forma sorpresiva, el personal auditado puede tener un “plan B bajo la manga” para ofrecer una cara positiva pero irreal sobre la situación de la empresa.
Auditorías Anónimas a través de un “Mystery Shopper”
Ante los dos obstáculos ya mencionados, muchas empresas de servicio recurren a consultoras externas especializadas en realizar auditorías 100% precisas a través de una técnica tan infalible como ingeniosa: las auditorías anónimas o “mystery shopper”.
¿En qué consiste?
El “mystery shopper” o “cliente misterioso” es una técnica de auditoría en la que se utiliza a un actor debidamente preparado para visitar al negocio o empresa que está siendo auditada, haciéndose pasar por “cliente”.
El “mystery shopper” ha recibido entrenamiento previo sobre las características del negocio a investigar, lo que debe “comprar”, lo que debe revisar minuciosamente, incluso se le entrena para que actúe de determinada manera, de forma que ponga a prueba a los empleados del negocio sin que ellos se den cuenta de que están siendo evaluados.
Esta técnica es aplicada, principalmente, en negocios comerciales donde es habitual la atención al cliente.
Por ejemplo, si se va a aplicar en un restaurante, los “mystery shoppers” evalúan su experiencia desde el momento en que llegan al local hasta que se retiran, observan la atención de los camareros, evalúa si su pedido ha sido realizado correctamente, hace una valoración del plato, incluso observa cómo es el trato del personal hacia los demás clientes (que sí son reales), hasta pueden medir la reacción del personal en medio de una dificultad.
Por ejemplo, que el “mystery shopper” alegue que la comida presentada no fue lo que pidió o recree alguna situación difícil, todo dependiendo de las instrucciones que le haya dado la empresa consultora que dirige la auditoría.
En algunos casos, (dependiendo de las necesidades o exigencias de la empresa que contrate los servicios de auditoría) hasta se pueden instalar cámaras ocultas en zonas estratégicas del negocio sin que sus empleados se den cuenta de que están siendo evaluados “en vivo y directo” por los auditores, mientras el “mystery shopper” está haciendo su trabajo.
Incluso, los “mystery shoppers” pueden interactuar con otros clientes reales sin que estos sepan que están siendo interrogados por actores, para obtener información acerca de sus impresiones sobre el negocio.
Por ejemplo y si se está evaluando a un restaurante, los “mystery shoppers” interrogan a otros comensales sobre la calidad de la comida y el servicio, sumando estas declaraciones a su propio informe.
Después que el “cliente misterioso” haya cumplido con su encomienda y se retire de la empresa, presentará un informe sobre sus propias impresiones sobre la empresa y sus recomendaciones, las cuales serán tomadas muy en cuenta por la empresa auditora.
Por lo general y dependiendo del caso y de lo que se desea investigar, la consultora pudiera emplear a dos o más “clientes misteriosos”, actuando todos a la vez o en diferentes días y circunstancias.
Consultores especializados en auditorías anónimas
Todo este trabajo sólo puede ser realizado por consultores de empresas altamente especializados en auditorías anónimas y de encuestas de opinión al cliente.
Así como emplean a “clientes misteriosos”, estos consultores de empresas pueden realizar encuestas online anónimas a través de las redes sociales.
¿De qué manera? Una opción es haciéndose pasar por un “mystery shopper” que ingresa a las cuentas de redes sociales de la empresa auditada y deja algún comentario (positivo o negativo) sobre el servicio, revisando las reacciones de los clientes reales.
Incluso a veces esto no es necesario y simplemente evalúa los comentarios de los clientes dejados espontáneamente en las redes sociales e incluirlos en el informe final de auditoría.
Estas empresas de investigación de mercados clasifican y ordenan la información recibida en una plataforma online que genera un informe detallado con una serie de recomendaciones finales para la toma de decisiones por parte del dueño o junta directiva de la empresa auditada.
El propósito final de estas auditorías anónimas es garantizar el correcto funcionamiento del recurso humano de cualquier empresa. Para esto, estos consultores de empresas desarrollan programas a medida de cliente con el fin de diagnosticar, formar, medir impacto y alcanzar las metas propuestas.
Las auditorías anónimas realizadas por consultores de empresas con experiencia son una herramienta de muchísima utilidad para descubrir cualquier anormalidad que, difícilmente, pudieran ser reveladas en una auditoría tradicional.
La salud financiera de cualquier empresa depende, en gran medida, de saber evaluar correctamente a su personal y procesos internos, por lo que muchas veces es conveniente emplear la auditoría anónima, la cual es perfectamente válida y legal, porque así se logra analizar objetivamente el funcionamiento de una empresa.
