Hay una opinión muy extendida –por suerte cada vez menos– que afirma que los ciudadanos españoles consideran el acto de reclamar,  a diferencia de otros países de nuestro entorno, más una expresión de enfado, irritación e impotencia que lo que realmente es: un derecho, y como tal carente de sentimientos más o menos visibles.

Para justificar esta supuesta vocación emocional a la hora de reclamar, los que sostienen la teoría (que insisto, creo es ya muy minoritaria) suelen poner como ejemplo el enfado y la irritación con la que responden–o respondían– muchos ciudadanos cuando se enfrentaban a alguna controversia o reclamación. Enfado e irritación que, insisten, no estaban exentos en muchas ocasiones de enfrentamientos verbales e incluso físicos.

Se trataba pues de un desahogo, una forma algo vehemente y también momentánea y coyuntural de expresar con cierta brusquedad la  frustración que se siente cuando no aparecen las soluciones que se requieren. En definitiva, una protesta más o menos irracional, que nada tiene que ver pues con la reclamación en sí,  y que acaba cuando su protagonista considera que le ha dado una lección a quien él considera el responsable de su problema o queja, independientemente de si ésta es la persona más adecuada, o si podría, en último extremo, arreglar la controversia de que se trate.

Repito, creo que este tipo de comportamiento es ya más una rémora que otra cosa, un tópico que asienta sus bases  en la tradicional indiferencia, cuando no  desprecio, que las administraciones e incluso el propio mercado han tenido  respecto a las legítimas quejas de los ciudadanos y donde el conocido vuelva usted mañana de Larra sería tan sólo la punta de un  iceberg de proporciones gigantescas.

En la actualidad, si alguno de esos comportamientos aún sobrevive no será, estoy seguro, por el carácter hostil o montaraz de los ciudadanos, sino por la falta de información. Esto último es sin duda una obligación del consumidor, pero tampoco la administración esta libre de culpa.

Porque efectivamente, hoy en día la reclamación es un derecho reconocido en nuestras leyes, como lo es también el derecho a recibir una compensación  cuando los intereses de los ciudadanos sean menoscabados o violados.

Y dirimir esto no es, efectivamente, una cuestión en la que haya que poner en cuestión sentimiento alguno. Sólo las pruebas, la razón, la justicia y en todo caso algo de sentido común  dan o quitan la razón al consumidor cunado presenta una reclamación.

En España además existe un sistema para dirimir las reclamaciones de consumo, el llamado Sistema Arbitral de Consumo, que es a nuestro juicio modélico. Un sistema que no tiene coste alguno para el consumidor; rápido (la ley da un plazo máximo de tres mese para que se emita un fallo) y eficaz (las decisiones del tribunal de arbitraje han de cumplirse inexorablemente y no son recurribles).

El consumidor puede presentar su reclamación en una de las Juntas Arbítrales de Consumo repartidas por la Comunidad de Madrid. Y puede hacerlo de forma individual, a través de una asociación de consumidores (lo más recomendable) o contratando un abogado.

Se acabó pues el problema. Hoy reclamar es un derecho y yo diría incluso que un deber cívico.