Creo que este tema ya lo hemos comentado en alguna que otra ocasión en estas  mismas páginas. Si lo traigo de nuevo a colación es porque aunque los que nos dedicamos a la defensa del consumidor creemos que los ciudadanos saben de sobra el cómo, cuándo y de qué manera se debe hacer una reclamación, esto en la práctica no siempre  es así.

Es más diría que sigue habiendo un porcentaje relativamente alto de consumidores que no conocen bien cual es la mecánica para presentar una reclamación de consumo, y este desconocimiento, precisamente,  puede tener una cierta importancia a la hora de decidir si presentar una reclamación o inhibirse.

Antes de pasar a desarrollar un ejemplo sencillo de cómo reclamar, debo decir que cuando hablo de reclamaciones de consumo me refiero sustancialmente a aquellas controversias que se dirimen a través del arbitraje, o dicho de otro modo, que  son resueltas por el Sistema Arbitral de Consumo, que como ustedes saben es un instancia estrictamente legal, que discurre, por decirlo así,  en paralelo  al sistema judicial ordinario pero que no forma parte de éste.

En resumen hablamos de esas reclamaciones que constituyen el 95 %  de las que se presentan en una asociación de consumidores, que no traspasan la barrera de los 900 euros€ de importe y que por supuesto no derivan en implicaciones penales.

Veamos pues cómo funciona el sistema. Supongamos que hemos llevado un traje a la tintorería y cuando vamos a recogerlo creemos que no ha quedado todo lo bien que esperábamos. El dueño del establecimiento no opina igual que usted (cosa perfectamente normal)  y aduce que algunas manchas no se pueden quitar y que ya se lo dijo. Usted decide entonces reclamar.

Lo primero que tienen que hacer es pedir la hoja de reclamaciones (todos los establecimientos están obligados a tenerla, y si no es así también es motivo de reclamación). Usted tiene que rellenar un ejemplar que se compone de tres hojas autocopiativas. Una de ellas se queda en poder del establecimiento, otra es para ud. y la otra la debe enviar a la OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor) de su Ayuntamiento o a su Asociación de Consumidores.

Si pone en manos de la OMIC el asunto, trasladarán la reclamación a la empresa para ver si se aviene a alguna solución. Ahora bien las OMIC no tramitan denuncias,  únicamente gestionan  con la empresa una solución negociada.

Sin embargo, desde una Asociación de Consumidores su reclamación se pondrá en conocimiento de la empresa, atenderán su caso concreto con todas sus particularidades y, en su caso, formalizarán la correspondiente demanda ante el Juzgado solicitando una indemnización económica. (A pesar de los reclamos que aparecen con frecuencia  en los medios de comunicación, no existen abogados con más experiencia en temas de consumo que los que trabajan en una asociación de consumidores, que llevan cientos o miles de casos a sus espaldas).

Así mismo, también pueden denunciar la actuación de la empresa reclamada a los Servicios de Inspección por si su actuación pudiera ser objeto de sanción económica, pueden presentar una solicitud de arbitraje, pueden presentar una denuncia ante el Banco de España o ante la Dirección General de Seguros (que es el órgano competente en el sector de los seguros)….

Por lo demás delegar en una asociación de consumidores para que le tramite la denuncia no requiere de gestión alguna, salvo hacerse socio de la asociación a la que usted acuda que en términos prácticos supone pagar una cuota de unos 50 euros anuales,  por poner el ejemplo  de los socios de CECUMadrid.

A partir de ese momento usted sólo tiene que estar en contacto con su abogado para estar informado de la evolución de su expediente y de su denuncia. Si el asunto terminase ante la Junta Arbitral, en un plazo máximo de seis meses, el colegio arbitral compuesto por un representante de la empresa, otro del consumidor y presidido por un funcionario público, emitirá un fallo, que es de obligado cumplimiento y que no puede ser recurrido. Así de fácil. 

Tal vez usted consiga que esa tintorería, tan remisa al principio, acceda ahora a dejarle la prenda bien limpia.